NPS用户满意度调查模板

使用建议

• 定期调查：建议每季度或每次重大更新后进行一次 NPS 调查，以跟踪客户满意度的变化。
• 数据分析：结合用户画像信息，对不同用户群体的 NPS 分数进行细分分析，识别潜在的改进机会。
• 后续行动：针对批评者，及时跟进并解决其反馈的问题；对于推荐者，可考虑激励其进行口碑传播。

一、核心问题（NPS 主问题）

1. 您有多大可能性将我们的产品/服务推荐给朋友或同事？

   请在 0 到 10 分之间选择，0 表示“完全不可能”，10 表示“极有可能”

   • 0
   • 1
   • 2
   • 3
   • 4
   • 5
   • 6
   • 7
   • 8
   • 9
   • 10

   评分解释：

   • 0–6 分：批评者（Detractors）— 可能对产品不满意，存在负面口碑风险
   • 7–8 分：被动者（Passives）— 满意但不热情，易受竞争对手影响
   • 9–10 分：推荐者（Promoters）— 忠诚用户，愿意主动推荐

二、开放性反馈（理解评分背后的原因）

1. 请简要说明您给出该评分的主要原因：

   开放式问题，鼓励用户提供具体反馈

2. 我们在哪些方面做得好？

   开放式问题，识别产品/服务的优势

3. 您认为我们在哪些方面需要改进？

   开放式问题，收集改进建议

三、用户画像（可选，便于细分分析）

1. 您使用我们的产品/服务的频率是？
   • 每天多次
   • 每天一次
   • 每周几次
   • 每月几次
   • 几乎不使用
2. 您使用我们的产品/服务的主要目的是什么？
   • 工作/学习相关
   • 娱乐/放松
   • 社交/沟通
   • 获取信息
   • 其他：__________
3. 您的年龄范围是？
   • 18岁以下
   • 18–24岁
   • 25–34岁
   • 35–44岁
   • 45岁以上
4. 您的职业类型是？
   • 学生
   • 上班族
   • 自由职业者
   • 企业管理者
   • 其他：__________

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📊 NPS 分数计算方法

NPS = 推荐者百分比（9–10 分） - 批评者百分比（0–6 分）

例如：

• 总答卷数：100
• 推荐者（9–10 分）：60 人 → 60%
• 批评者（0–6 分）：20 人 → 20%
• NPS = 60% - 20% = 40

NPS 分数范围为 -100 到 +100，分数越高表示客户忠诚度越高。

使用建议

• 定期调查：建议每季度或每次重大更新后进行一次 NPS 调查，以跟踪客户满意度的变化。
• 数据分析：结合用户画像信息，对不同用户群体的 NPS 分数进行细分分析，识别潜在的改进机会。
• 后续行动：针对批评者，及时跟进并解决其反馈的问题；对于推荐者，可考虑激励其进行口碑传播。